■　気づき販促実践論。■　　　　　　　　　　　　　　■お客さまのココロをつかむ新法則！　■

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【ホリマガ：103】お客さまから怒りの電話！クレームが来たぞ～！
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──────────■気づき販促実践論。お客さまのココロをつかむ新法則！
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・・・・・・・・・・・【　通称　ホリマガ　】・・・・・・発行：堀田博和・
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◆第１０３号◆　２００５年　９月２１日発行　　　　　総配信部数４３７５部
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【ご挨拶】　クレーム対応策　＆　４００人突破？？
【　１　】　クレームをチャンスに変えてしまう！
【　２　】　オススメ情報紹介
【　３　】　販促実践セミナーのご案内　更新情報
【　４　】　ひとりごと　いい映画観たよ～。　
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　　　　　　　´∵｀こんにちは～♪　　ほりた　です♪‘∵’
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　こんにちは！　ほりたです。

　今回も、気づいたら長文です。

　しかも、内容のほとんどが、クレームに関するもの。

　クレーム対応の専門家じゃないけど…仕事柄、クレームへの対応やマニュアル
　なども企画段階から作成します。

　避けて通れない道だし、重要なんですよね。

　事前に、練れる部分は練っておかないと…現場では対応できないので。

　ということで、今回のテーマは「クレームへの対応策！」です。

　どんな商売をするにしても必要なことだと思うので、
　よく読んでくださいね！

　では、今日も、ゆったりとした『気づきの姿勢』で読んでみてくださいね。


　　　いやぁ…驚いたぁ。

　　　基本的にはこのメルマガでしか告知しないのに…

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◆　７秒で納得！
お客さまのココロを
つかむ法則　◆0075
2005/09/16（金）

『お客さまの本当のニーズは、クレームの中にこそ隠されている。』

クレームには、満たされなかったニーズが溢れています。クレーム＝満
たされなかったニーズ。この考え方に変えていくだけでも…新しいチャ
ンスにつながっていくものです。

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【裏話】今日が展示会の最終日です。今週は、なんだかずっとバタバタ
しています。土曜日にメルマガ配信しようとおもったけど…無理みたい
です。週末に、たまったことを処理して…。でも、調子に乗ってすこし
色んなことを引き受けすぎたのかも？？反省…。
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◆　７秒で納得！
お客さまのココロを
つかむ法則　◆0076
2005/09/20（火）

『クレームの後、何も仕掛けをしないなら、自然とその企業から遠ざかる。』

お客さまがクレームをつける。お店（企業）の対応に納得したものの、
なんだか気まずい感じが残り、そのお店（企業）から遠ざかる。これを
よくあることだと片付けるのか？それとも、リピーターへつながる仕掛
を考えるのか？仮に年間５％だとしても、そのマイナス効果、プラス効
果の違いで大きな差が出来てしまいます。

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┃１┃　お客さまのクレームをチャンスに変えてしまう。それも販売促進！？
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　商売をする上で、お客さまからのクレームは避けて通れない道の一つです。
　ひとつひとつのクレームには、隠れた大勢のクレームが隠されていることも
　あります。いかに、ちょっとしたクレームをプラスの評価に結びつけるのか
　が、今後の優位性の鍵を握っているということもあるのです。

┌───┬────────────────────────────----
│出来事│　お客さまから「明細が届いていない！」と怒りの電話が来た。
└───┴────────────────────────────----

　■ホリマガ読者のＡさん（仮称）からのお便りです。今回は、同じようなこ
　　とで悩んでいる方が多いと思いますので、思いつくまま…ホリマガ的クレ
　　ームへの応対方法を書いてみます。

＞初めてお便りします。私は、某インターネット○○会社コールセンターに勤
＞務するＡ（仮称）と申します。

＞あるお客様から、未着の取引明細書を再送して欲しいとのご依頼を受け、個
＞人情報開示になるので、それに同意する署名を返送頂けるようお願いしたの
＞ですが、「ただもう一度印刷して送りなおせば良いのに個人情報だ何だって
＞そんなものいるか！訳わかんねえこというんじゃねえ。上司出せ！」と説明
＞を切り出しようがないほど、こちらの言葉を押さえ込みます。

＞電話がかかってきた第一声からヤクザ風で要注意顧客の印象でした。しかし
＞企業側には当たり前で迷惑なクレームでも、お客様にすれば未着の郵便物を
＞送ってくれるものと思っていて、個人情報保護法など知る由もないのでびっ
＞くりして受止められないだけだと思うのです。

＞一度保留にして上司に相談したところ「調べるから待ってもらって」との指
＞示で結局５分もお待たせした上に、上司から折り返し電話する旨言われた時
＞にはさすがにまずい対応だなと、感じました。

＞お客様に共感して解決へ導くための、具体的な考え方と行動の仕方を教えて
＞いただけないでしょうか。このような時に不安に共感する必要を示したメル
＞マガを頂き、うれしく思っております。

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　あなたは、ココまで読んで、どう思いましたか？どんな発想が浮かんだ？

　こんな事例なら何を感じますか？どう対応しますか？どんな風に事前に対策
　を練りますか？そのままにしておきますか？何を学んだかな？

　もし、あなたが、その企業の社長なら？社員なら？どうしますか？

　お客さまの気持ちや立場になってみたら…
　新しい【気づき】や【発想】や【企画】や【法則】が思いつきませんか？

　一度、自分で考えてから…読み進めてください！★ダントツの差が出ます！
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　┌────────────────────────────────----
　│　クレーム・問題の本質は何なのか？を考えた上でお客さまの話を聞く。
　└────────────────────────────────----
　◆クレームの本質は、一体何なのかをもう一度思い直す必要があります。今回
　　のケースでは、明細の未着が根本の原因です。そして、忘れてはならないの
　　は、相手は実際に購入いただいている大切なお客さまだということです。

　┌────────────────────────────────----
　│　この気持ち・苛立ちは、あなたは、本当に分かるのですか？
　└────────────────────────────────----
　◆クレームの根本的な原因が企業側にあることが多いということも現実です。
　　その原因に対しての驚き、苛立ち、怒りに共感することで、お客さまの本心
　　にも共感できると思います。本心から大げさに驚いて欲しいし、共感して欲
　　しいものです。

　┌────────────────────────────────----
　│　お客さまの基本的なクレーム・パターンを理解すること。
　└────────────────────────────────----
　◆クレームを訴えるお客さまには、２通りのパターンが多いものです。いきな
　　り感情的になる「感情派」、落ち着いた応対で、クレームの原因や根拠を理
　　解させて欲しい「理論派」の２パターンです。また、その比率が最初から最
　　後までで変化するお客さま。と、内容によって変化もするものですね。

　┌────────────────────────────────----
　│　「感情派」「論理派」それぞれの注意ポイントを理解すること。
　└────────────────────────────────----
　◆「感情派」には、大げさな共感と感情的な説明でプライドを傷つけないよう
　　に注意する。「理論派」には、慎重なお詫びと論理的な原因の説明に注意す
　　るようにする。

　┌────────────────────────────────----
　│　待たされるのは大嫌い。時間がかかるなら、途中でも電話が欲しい。
　└────────────────────────────────----
　◆クレームに限らず、お客さまは待たされることが嫌いです。お待ちいただく
　　場合は、一度電話を切り、調べた後に再度電話させていただくほうがいいで
　　しょう。もちろん、長く時間がかかる場合は、調べている途中でも、待ち時
　　間を短縮させる効果のある、待たせることへのお詫びと経過報告の連絡は欠
　　かせません。

　┌────────────────────────────────----
　│　難しい説明よりも、簡単なデメリットの説明のほうが伝わるものです。
　└────────────────────────────────----
　◆個人情報だろうが何だろうが、それはそっちの都合だろ！どうしても、そん
　　な意見が多いのが実際です。簡単に、その理由をご理解いただくためには、
　　お客さまにとってのデメリットの説明をすることが近道でしょう。

　　（今回のケースでは、簡単に個人情報を開示した場合のデメリットを例示
　　　してあげるなどの方がご理解いただけたかも知れません。

　　　「お客さまの情報は、特に○○をお取引されていますので、かなり価値
　　　　ある情報となっています…。」「規定を緩めて、悪徳業者に漏れるよ
　　　　うなことがございますと…。」こんな具体例のほうがオススメです。

　┌────────────────────────────────----
　│　個人情報の開示ルールには、例外を作らない。例外があるからこそ悩む。
　└────────────────────────────────----
　◆個人情報の開示ルールは、その企業によって違います。一概に言えないのが
　　現状です。いくつかの本人でしか知りえない情報への質問をして、それに答
　　えた場合にのみ開示するという企業もあります。ルールに例外を作ってしま
　　うと、窓口では判断できなくなってしまいます。（犯罪や生死に関わる場合
　　は別として…）

　┌────────────────────────────────----
　│　考えられる原因を挙げて、その対応策も用意して、継続的に更新する。
　└────────────────────────────────----
　◆考えられる個人情報開示の要求へつながる原因をすべて挙げて、そのＱ＆Ａ
　　を事前に文章化しておく必要があります。そして、継続的に実際の現場から
　　発生する問題や対応例を追加していくことが必要です。

　┌────────────────────────────────----
　│　お客さまに「関心」を持つことが、すべてのスタートです。
　└────────────────────────────────----
　◆お客さまに共感するための最初の一歩は、お客さまに「関心」を持つことだ
　　と言えます。お客さまが、どう感じたのか？どんなことに困ったのか？どん
　　な状況だったのか？一見、クレームの本質とは関係が無いと思われることで
　　も、「関心」を持って詳しく聞くだけで解決することもあります。

　┌────────────────────────────────----
　│　個人情報の取扱いや配慮は、個人を大切にするというＰＲチャンスです。
　└────────────────────────────────----
　◆個人情報への問い合わせやクレームは、いかにその企業が個人を大切に扱っ
　　ているのかを示すチャンスでもあります。個人情報自体を、一個人の存在と
　　同様に大切に扱っているという印象を伝えることも可能です。

　┌────────────────────────────────----
　│　伝えたいことが、うまく伝えられないと余計にイライラするものです。
　└────────────────────────────────----
　◆クレームやトラブルをうまく伝えることができなくてイライラしてしまい、
　　より感情的になる場合もあります。そんな場合は、声のトーンで安心感を与
　　え、徹底的に聞き役に徹することです。そして、相手の伝えたいことを予想
　　してあげる。理解してあげる。それがお互いの共感につながるはずです。

　┌────────────────────────────────----
　│　「論理的」で正しいからと言って納得しないこともあるのです。
　└────────────────────────────────----
　◆「論理的」に正しい答えが、必ずお客さまが納得する適切な答えだとは限り
　　ません。お客さまを「特別で大切な存在」だと感じさせてあげることがベー
　　スにある必要があります。

　┌────────────────────────────────----
　│　立場（売り手・買い手）の違いはクレームへの温度差を決定的にする。
　└────────────────────────────────----
　◆同じ事象でも、お客さまの感じ方と売り手の感じ方にはかなりの温度差があ
　　るものです。素人のお客さまにとっては一大事でも、プロの目にとっては、
　　些細に感じることが多いからです。

　　例えば、食事に１本の髪の毛が入っていた。（お客さま）待ちに待った記念
　　日が台無しになって…食欲まで…。（お店）髪の毛一本くらい人間だから仕
　　方ないじゃない。

　　例えば、買ったテレビが映らない。（お客さま）せっかく無理して買って楽
　　しみにしていたのに、きっと不良品に違いない。（お店）大げさな…、アン
　　テナの設定が間違ってるだけだよ。

　　この感じ方の決定的な温度差を理解した上で、お客さまに接する必要があり
　　ます。


　　┌──────────────----
　　│　こんな考え方やアイデアは？　　
　　└────────────----

　　　□今回は、異常に説明が長いので…省略します！（笑）

　　　極端な例まで、一気に書きましたが、クレームをチャンスに変えていく
　　　のは、あなた自身です。

　　　ぜひ、一度、あなたの業種に当てはめて具体例を考えてみて下さい。

　　　そして、このメールを同僚にも転送してあげてください。

　　　きっと何かのヒントになると思います。　
　　　　


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　■クレーム対応強化も販売促進（営業）活動の一つという考え方！

　■お客さまに徹底的に「関心」を持つことが解決への第一歩！

　■「感情派」「論理派」お客さまの二つの側面を意識してみる！


　▼面白いセールステクニックやアイデアを実践してる方がいたら教えてね。
　　コレ好評だったよ～っていうものや、こんな売り方うれしかったよ！とか
　　何でも気軽にメールください。　　（　hoorih2@yahoo.co.jp　）


　　　　　　　　　　　　　　　▼あなたのご感想！ご意見！待ってます！▼

【いつも、お便り感謝してます♪】→　hoorih2@yahoo.co.jp　ありがとう！

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【いつも、お便り感謝してます♪】→　hoorih2@yahoo.co.jp　ありがとう！
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┃４┃【今日のひとりごと】　いい映画観たよ～。
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　今日も、ここまで読んでいただきありがとうございます！

　少しづつですが、コミュニティへの参加者が増えていっています。

　ホリマガ読者の会→　http://mixi.jp/view_community.pl?id=294950　
　
　◆ミクシイ？を知らないひとや、まだ参加していないひとは…
　　→私あてにメールくださいね！（　hoorih2@yahoo.co.jp　）
　　（ミクシイに参加するための、ご招待メールをお送りします！）

　もちろん、全部無料ですよ～！メールお待ちしています！


　◆お詫び◆

　読者の方から頂いたメールへのお返事が…出来ていません。涙。
　少しずつですが…時間がかかっても１００％お返事しますので。
　しばし、お待ちを～。（ほんと、すみません。）


　◆先日、いい映画観ました。（つい、さわやかな涙が…。）

　以前購入して…埃の下敷きになっていたＤＶＤ。
　「この森で、天使はバスを降りた」という映画。
　詳しくは→　http://tinyurl.com/78w7x

　あらすじを簡単に言うと…、

　ある罪を背負って５年間の服役を終えた主人公パーシー。

　彼女は、大自然と森に囲まれた田舎町で再出発を誓った。

　町のひとは、見知らぬ彼女に遠慮なき好奇心という視線を向ける。

　彼女は、町の食堂で働き、心に傷を持った人を少しずつ癒してゆく。

　でも、心に本当に深い傷を持っていたのは…パーシー本人だった。　

　そして、彼女が中心になって考えたある企画により、

　町全体にあたたかい変化が起こり始めたとき…

　ある事件が起こってしまう。

　さわやかな印象と…人生のやり直し。

　ささやかな感動。

　ラストシーンは、ほのぼのとした元気が出てきます。

　いいですよ。ほんと。

　「この森で、天使はバスを降りた」（　http://tinyurl.com/78w7x　）

　オススメです！

　では、今日は、このへんで！
　もっと、学びたい熱心なアナタは…

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　明日、朝８時に届けます！ただし、実践しないと意味無いからね！


　いつも、ほんとに、ありがと！！ねっ！！　　　　　ほりた　ひろかず


【いつも、お便り感謝してます♪】→　hoorih2@yahoo.co.jp　ありがとう！

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　あのぉ～、ホントに…『こころのこもった笑顔』ってヒトを幸せにするよね！

　落ち込んだり…元気が無いヒトには…

　　　　　　　　　⇒⇒⇒『最高の笑顔ビ～ム』をっ。　o(*^▽^*)o~♪☆///

　と、いうことで、今日も、長時間のお付合い、お疲れさまでした。

　“あなた”に、なにかイイコト♪が起こるような予感♪がしますよ！！
　　~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~　
　『　明日は、きっと明るい日　』　明日って　明るい日って書くしね♪

　では、また、お会いしましょう。。。(^o^)/♪

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ほりた　ひろかず


　◆本棚へのご推薦ありがとうございました。（ほんとにうれしかった）
　　￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣￣
　読者のあなたが、いつも楽しみにしているメルマガ３誌を簡単なコメントを
　つけて紹介するコーナーなんです。
　【読者さんの本棚】　http://www.mag2.com/wmag/osusume/toukou.html

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